ITIL(Infomation Technology Infrastructure Library) v3 摘要

服务

  • ITIL以“服务”来定义IT管理的最终目标。服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下,提供给客户价值的方法。服务可以给予“结果”或是去除“约束”。
  • 服务管理是以服务的形式提供给客户端一整套的组织能力。
  • 流程是整合资源和能力进行实施的一组协调性活动。流程七要素:目标,KPI,输入,输出,活动,资源,角色
  • 职能是专门执行某种类型的工作,并对所产生的特定结果负责的组织单元。
  • RACI模型帮助定义角色和职责:Responsible、Accountable、Consulted、Informed

 

服务生命周期

服务战略(Service Strategy):指导培养以战略的方式思考和执行的能力

服务设计(Service Design):设计新的或变更的服务导入到生产环境

服务转换(Service Transform):确保服务满足服务说明的需求

服务运营(Service Operation):有效率和效力的交付和支持服务,是客户正真看到价值的地方

持续服务改进(Continual Service Improvement):持续的改进IT服务的效力和效率,使之更好的满足业务需求

 

服务战略

功用(Utility)和功效(Warranty):功用强调做什么,功效强调做到如何

资源(Resource)和能力(Capability):资源包括IT基础架构、人员、资金、应用、信息等资产;能力包括组织、人员、流程、管理、知识等无形资产

服务供应商:给一个或多个内部或外部客户提供服务的组织

战略制定的流程包括定义市场、开发供给、开发战略资产、执行准备等活动,有如下3个流程支撑:

  • 服务组合(Portfolio)管理:服务组合包括服务管道、服务目录、淘汰的服务;该流程的活动有设计->分析->批准->许可;该流程的角色有产品经理、业务关系经理
  • 需求(Demand)管理:需求分析关注业务活动模式(PBA)和用户资料(UP);该流程的角色有业务关系经理
  • 财务管理:三个子流程(ABC:AccountingBudgetCharging)。ROI(Return of Investment)=平均利润增长/投资

 

服务设计

服务设计应当生成服务设计包(SDP)以供服务转换实施

服务设计的五个方面:服务、服务管理系统和工具、技术和管理架构、流程、度量系统和指标;由如下7个流程支撑:

  • 服务目录管理:目的是保证生成和维持服务目录,该流程的角色有服务目录经理
  • 服务级别管理:确保交付的服务处于协议水平。包括SLA、OLA(Operation Level)、UC(Underpinning Contract)。该流程的角色有服务级别管理
  • 能力(Capacity)管理:确保服务符合当前和将来业务的既定需求。该流程的角色有能力经理
  • 可用性(Avaliability)管理:考虑成本的情况下,确保服务符合当前和将来业务的既定需求。该流程的角色有可用性经理
  • IT服务连续性(Continuity)管理:保证灾难的后服务能持续的运作。该流程的角色有IT服务连续性经理
  • 信息安全管理:确保信息安全。该流程的角色有安全经理
  • 供应商管理:管理供应商和他们提供的服务。该流程的角色有供应商经理

 

服务转换

服务转换的目标是确保服务使用符合服务需求。有如下4个流程支撑:

  • 变更管理:降低变更带来的业务风险,使之可回滚,可控。正常变更、标准变更、紧急变更。该流程的角色有变更经理、变更顾问委员会(CAB)、紧急变更顾问委员会

正常变更主干活动包括:记录RFC->检查RFC->变更评估->授权变更->更新计划->变更实施协调->汇报

标准变更主干活动包括:创建RFC->指派工作->评估和关闭

  • 发布和部署管理:将服务传递到服务运营。活动包括发布和部署规划->构建、测试和部署准备->构建和测试->部署计划和准备->执行转换,部署等。该流程的角色有构建经理、部署经理
  • 服务资产和配置管理:提供正确的配置信息,提供决策依据。CMDB和DML。该流程的角色有服务资产管理、配置管理
  • 知识管理:安全可靠的信息和数据。

     

服务运营

服务运营有如下6个流程支撑:

  • 事件(Event)管理:通过监控手段确保正常的运营。通知产生->事件检测->事件过滤->采取行动->回顾->关闭。该流程的职能有:服务台、技术管理、IT运营管理、应用管理
  • 突发(Incident)事件管理:尽可能快的将服务恢复到“正常状态”。突发事件状态举例:新创建、已接受、计划中、已分配、处理过程中、暂停、已解决、关闭。升级机制有技术升级(职能性升级)、层次性升级。活动包括:登记->分类和初步支持->调查和诊断->解决与恢复->关闭。该流程的角色有突发事件经理、一线支持、二线支持、三线支持。
  • 请求履行:处理预定义的(在清单范围内的)标准的服务申请和需求。该流程的角色有专属员工、服务台员工、突发事件管理员工、服务运营团队
  • 问题管理:找出问题根源,预防再次发生。已知错误数据库(KEDB)。活动:检测、登记、分类、优先级、研究、应急方案、提交已知错误记录、解决方案、关闭、重大问题回顾。该流程的角色有问题经理、技术组支持
  • 访问管理:服务权限管控。
  • 运营活动管理

服务运营的如下职能:

  • 服务台:本地服务台、集中式服务台、虚拟服务台。服务台指标。具体角色有服务台经理、服务台主管、服务台分析师、超级用户
  • 技术管理:帮助实施和维护一个稳定的技术基础架构。具体角色有技术经理、技术分析师、技术操作员
  • IT运行管理:IT运营控制、设施管理。具体角色有IT运营经理、轮班Leaders、IT运营分析师、IT操作员
  • 应用程序管理:管理应用程序的生命周期。具体角色有应用程序经理、应用程序分析师

 

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